最近,美团外卖新上线了一项功能,骑手在权利受损时有机会屏蔽恶意用户,这是外卖行业首次推出“反向拉黑”功能,被业内解读为打破了顾客与骑手之间的不平等反馈机制,骑手权益保障再上一台阶。
据介绍,该功能允许骑手在订单结束后48小时内,通过订单页面对用户进行匿名评价。若遭遇辱骂、恐吓、威胁等不当行为,骑手可在评价页面直接勾选“不再为该顾客送餐”选项,提交相关证据,经审核后成功屏蔽该用户。每位骑手最多可同时屏蔽两位用户,屏蔽有效期为365天。
记者从平台获悉,首批试点城市为咸阳、潮州、丽江、西宁、开封、晋江和绍兴,并不包含上海。后续将根据运行效果逐步推广至全国,具体时间尚未确定。
这一功能的推出,源于外卖多方交易特性,以及各方权益保障的诉求。记者此前采访外卖骑手时,很多骑手反映,顾客可随时对骑手差评甚至“拉黑”,商家也有“限制顾客下单”功能,商家可根据订单或评价选择拉黑用户,并设置拉黑时长和理由。相比之下,骑手却缺乏有效申诉或自我保护渠道,处于明显弱势。
目前,骑手有权“反向拉黑”,打破了这种单向评价机制,给予骑手一定反制能力。
虽然这是外卖行业首次推出的新解法,但在其他共享经济中,“反向拉黑”早已成为通用规则。
早在2018年,滴滴就增加“黑名单”功能,司机和乘客都可以将对方加入黑名单,“拉黑”后,滴滴将在12个月内不会为双方匹配订单。滴滴方面公开表示,乘客多次被拉黑,会影响匹配的司机数量,也会对出行造成一定影响。“美国版滴滴”Uber也在乘客指南中明确,蓄意破坏车辆或触碰车内人员,哪怕是言语挑逗,都有可能被封杀。
随着算法的不断进化,“双向黑名单”制度已不再是解决外卖骑手和顾客矛盾的最优解。真实的外卖场景复杂多变,有些矛盾纠纷也不能简单归因为“骑手难管”或“顾客刁钻”。
优秀的平台算法,要在“黑名单”制度的基础上,通过技术构建双向保护机制,更好平衡骑手权益与顾客体验。
如今,算法优化的空间依然很大。首先,可以引入AI动态风险评分模型,基于顾客历史订单、评价行为等数据,自动标记高风险用户并调整派单策略。其次,优化匹配算法,将骑手服务偏好、区域熟悉度与顾客行为特征进行智能关联,减少冲突触发点。最后,建立平台主导的纠纷仲裁流程,由算法辅助生成客观证据链,由平台专员介入调解,而非让骑手与顾客自行对抗。
此外,外卖行业不妨也借鉴其他服务行业的信用机制,比如当恶意用户的屏蔽数值超过正常标准,平台系统可以提前介入,通过降低信用值等方式限制用户不正当行为,从源头上减少骑手和顾客的直接冲突。
美团骑手有权屏蔽恶意用户,算得上是一个好开始。在骑手的工作场景中,“用户地址填写不准、新旧地址选择错误、用户看不到骑手位置”等小问题可能给骑手交付带来沟通成本。骑手说,需要“多打好几通电话,太耽误时间”。2025年起,美团陆续试点并上线了骑手用户位置共享、智能引导用户选择推荐地址、推荐用户填写更精准地址的三大措施,从产品端着手应用智能算法,增强用户骑手双端提醒,减少信息不对称,增进信任。
毕竟证券杠杆,公平守护好每一份信任,才能达成骑手、顾客和平台的三方共赢。
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