最近，美团外卖新上线了一项功能，骑手在权利受损时有机会屏蔽恶意用户，这是外卖行业首次推出“反向拉黑”功能，被业内解读为打破了顾客与骑手之间的不平等反馈机制，骑手权益保障再上一台阶。
据介绍，该功能允许骑手在订单结束后48小时内，通过订单页面对用户进行匿名评价。若遭遇辱骂、恐吓、威胁等不当行为，骑手可在评价页面直接勾选“不再为该顾客送餐”选项，提交相关证据，经审核后成功屏蔽该用户。每位骑手最多可同时屏蔽两位用户，屏蔽有效期为365天。
记者从平台获悉，首批试点城市为咸阳、潮州、丽江、西宁、开封、晋江和绍兴，并不包含上海。后续将根据运行效果逐步推广至全国，具体时间尚未确定。
这一功能的推出，源于外卖多方交易特性，以及各方权益保障的诉求。记者此前采访外卖骑手时，很多骑手反映，顾客可随时对骑手差评甚至“拉黑”，商家也有“限制顾客下单”功能，商家可根据订单或评价选择拉黑用户，并设置拉黑时长和理由。相比之下，骑手却缺乏有效申诉或自我保护渠道，处于明显弱势。
目前，骑手有权“反向拉黑”，打破了这种单向评价机制，给予骑手一定反制能力。
虽然这是外卖行业首次推出的新解法，但在其他共享经济中，“反向拉黑”早已成为通用规则。
早在2018年，滴滴就增加“黑名单”功能，司机和乘客都可以将对方加入黑名单，“拉黑”后，滴滴将在12个月内不会为双方匹配订单。滴滴方面公开表示，乘客多次被拉黑，会影响匹配的司机数量，也会对出行造成一定影响。“美国版滴滴”Uber也在乘客指南中明确，蓄意破坏车辆或触碰车内人员，哪怕是言语挑逗，都有可能被封杀。
随着算法的不断进化，“双向黑名单”制度已不再是解决外卖骑手和顾客矛盾的最优解。真实的外卖场景复杂多变，有些矛盾纠纷也不能简单归因为“骑手难管”或“顾客刁钻”。
优秀的平台算法，要在“黑名单”制度的基础上，通过技术构建双向保护机制，更好平衡骑手权益与顾客体验。
如今，算法优化的空间依然很大。首先，可以引入AI动态风险评分模型，基于顾客历史订单、评价行为等数据，自动标记高风险用户并调整派单策略。其次，优化匹配算法，将骑手服务偏好、区域熟悉度与顾客行为特征进行智能关联，减少冲突触发点。最后，建立平台主导的纠纷仲裁流程，由算法辅助生成客观证据链，由平台专员介入调解，而非让骑手与顾客自行对抗。
此外，外卖行业不妨也借鉴其他服务行业的信用机制，比如当恶意用户的屏蔽数值超过正常标准，平台系统可以提前介入，通过降低信用值等方式限制用户不正当行为，从源头上减少骑手和顾客的直接冲突。
美团骑手有权屏蔽恶意用户，算得上是一个好开始。在骑手的工作场景中，“用户地址填写不准、新旧地址选择错误、用户看不到骑手位置”等小问题可能给骑手交付带来沟通成本。骑手说，需要“多打好几通电话，太耽误时间”。2025年起，美团陆续试点并上线了骑手用户位置共享、智能引导用户选择推荐地址、推荐用户填写更精准地址的三大措施，从产品端着手应用智能算法，增强用户骑手双端提醒，减少信息不对称，增进信任。
毕竟证券杠杆，公平守护好每一份信任，才能达成骑手、顾客和平台的三方共赢。
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